“U spreekt met de klachtenafhandeling van het CBR, ik ben Franka”. Ze herhaalt de essentie van mijn klacht:
1. U wilt u geld terug omdat bij herkeuring bleek dat er met uw ogen niks mis is.
2. U vraagt u af of u ook een onderzoeksverslag van het oogziekenhuis had mogen meenemen.
“Die keuring van uw ogen hebben wij niet gedaan. Dat doet een externe organisatie. Maar we kunnen uw opmerkingen wel doorsluizen. Wat betreft uw vraag of u eerdere uitslagen kunt meenemen is het antwoord dat dat altijd kan. Ze gelden niet als keuring, maar daarvan wordt een aantekening gemaakt, die wij in onze beoordeling kunnen mee nemen.”
“Als u zich kunt vinden in deze afhandeling, dan is het goed. Zo niet, dan moet ik de klacht officieel afhandelen en kunt u daarmee naar de Ombudsman. Nee, die neemt geen beslissingen, maar adviseert.”
Op mijn (drie keer herhaalde) vraag waar ik op de website van het CBR kan terugvinden dat je ook een eerder keuringsuitslag mag meenemen, is het antwoord: “Dat weet ik niet. Wilt u dat ik dat ga checken?” Natuurlijk wil ik dat. “Dan ga ik dat doen en bel u terug”.
Het gesprek krijgt dus een vervolg, maar duidelijk is dat geprobeerd wordt mensen af te schepen en te bewegen akkoord te gaan met wat is gezegd. Omdat ik een vraag stel waarop men het antwoord niet weet, moet er iets worden uitgezocht.
De hele klachtenbehandeling voelt nu al heel erg als ‘van het kastje naar de muur’. Ik ben benieuwd of in het script staat wat men dan moet zeggen. En welk antwoord er komt op al die andere vragen die ik nog heb.
Naam bij de redactie bekend.
Wordt vervolgd
